Las hojas de reclamaciones facilitan a los consumidores y usuarios la expresión de su disconformidad por la adquisición de un producto o la prestación de un servicio.
En la Comunitat Valenciana, se encuentran reguladas por:
Consisten en un juego de 4 impresos autocopiativos, compuesto por:
Están redactadas en castellano, valenciano, inglés y francés.
Hay que tener claro es que la reclamación administrativa ante los servicios de consumo no sirve para reparar el perjuicio causado al consumidor. Su finalidad es que la Administración valore si la conducta reclamada constituye una infracción en materia de consumo, caso en el que se podría llegar a sancionar a la empresa infractora, pero no la indemnización individual de los daños causados al consumidor.
Si lo que se pretende es exclusivamente una devolución del dinero o una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, el camino es otro: la negociación con la empresa, el arbitraje de consumo o demanda ante los Tribunales de justicia.
No obstante, tampoco debemos ver las reclamaciones de consumo como algo inútil: tienen una utilidad general de disuasión a la empresa de repetir la misma conducta con otros consumidores y si bien es cierto que no sirve directamente para que nos devuelvan el dinero o nos indemnicen, en muchas ocasiones, la mera posibilidad de verse inmersa en una inspección puede “animar” a la empresa reclamada a ser más flexible en la negociación de soluciones con el consumidor.
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Valenciana, incluidos los prestadores de servicios a domicilio y los espectáculos públicos y actividades recreativas, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios que las soliciten hojas de reclamaciones de forma obligatoria y con carácter gratuito.
Los establecimientos tienen la obligación de exhibir un cartel anunciador que estará situado en un lugar que resulte visible y legible.
Si es usted una empresa o profesional que necesita colocar el cartel de "Hoja de Reclamaciones" en su establecimiento, pinche aquí
Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas distantes del lugar en que se han producido los hechos.
Si el consumidor solicita la Hoja de Reclamaciones y el establecimiento se niega a facilitársela, el consumidor o usuario podría solicitar la presencia de la Policía Local para que acreditase tal circunstancia.
El consumidor o usuario solicitará la hoja de reclamaciones en el lugar de compra o prestación del servicio y la rellenará en ese lugar, excepto que el responsable del establecimiento admita que se cumplimente fuera del mismo.
El consumidor o usuario debe cumplimentar:
Una vez cumplimentada y firmada por el consumidor o usuario, la empresa cumplimentará sus datos, y si lo desea realizará las alegaciones que estime oportunas.
El establecimiento entregará el original y la copia verde al consumidor y se quedará con la copia amarilla y la rosa.
El consumidor presentará el original de color blanco y la copia verde junto con la documentación en la OMIC de su domicilio o del lugar dónde han ocurrido los hechos. O si lo prefiere puede dirigirse al Servicio Territorial de Consumo de la Provincia donde se ubica el establecimiento.
También puede remitir el original y copia de la documentación por correo a la OMIC correspondiente o al Servicio Territorial de Consumode la provincia donde tenga lugar la reclamación.
ATENCIÓN: En el DOCV de 9/4/13 se publica la Orden de 4/4/13 por la que se modifica la orden que regula dichos impresos. Los modelos anteriores seguirán siendo válidos hasta agotar existencias.
Cómo adquirir hojas de reclamaciones. Información y tasa
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Hojas de Reclamaciones (208)
Calle ESCOTO, 72
03720 Benissa (Alicante/Alacant)
Teléfono: 965732100
Fax: 965732161
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